世の中には様々なハラスメントが次々と登場しています。
今回は、その中のひとつ、カスタマーハラスメント（カスハラ）について、定義や正当なクレームとの見分け方、放置した場合に発生するリスクについて解説いたします。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは
カスタマーハラスメント(カスハラ)について、クレームとの違いについても解説していきます。
カスハラの定義
カスタマーハラスメント（カスハラ）は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では以下のように定義されています。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
カスタマーハラスメント対策企業マニュアル 9ページ
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
「顧客等」には、現在商品を購入したり、サービスを利用している方だけではなく、今後利用する可能性がある方も含みます。
簡潔に言うと、“顧客が企業の労働者に対し、就業環境を害するほど理不尽な内容のクレームや要求等の迷惑行為を行うこと”を指します。
「お客様は神様です」という言葉の解釈を誤り、ご自身を神様と捉えて立ち居振る舞う方が年々増加しています。
カスハラとクレームの違い
カスハラとクレームには、その目的に明確な違いがあります。
カスハラとは、顧客であることを利用し、「自身の過剰な要求を通すこと」や「過度なサービスを受けること」、もしくは「自身の欲求を満たすこと」を目的として行われる、暴言や暴力、セクハラ等の迷惑行為を指します。
クレームは、顧客が企業に対し、「商品やサービス、システムに関する品質の改善やサービス向上」を目的とし、合理的な意見を伝える行為です。
顧客の要求が顧客自身のためのものなのか、企業の成長に繋がるものなのか、見極めることが重要です。
カスハラに当たる行為
カスハラに当たる行為は多岐に渡ります。
どういった行為がカスハラに当たりうるのか、類型ごとにご紹介いたします。
| カスハラ行為 | 内容 |
| 長時間にわたり拘束する行為 | 店舗に１時間以上居座ってクレームを言い続ける、電話であれば切らせないようにするなど、時間を拘束する行為。 |
| 頻繁な接触 | 頻繁に来店してその都度クレームを入れる、複数回架電する等、何度も繰り返しクレームを入れる行為。 |
| 暴言 | 大声や暴言で従業員、電話の場合はオペレーターを責め立てたり、大声を出すことで店内の空気を乱す行為。また、大きな声での恫喝、罵倒、暴言を繰り返す行為。 |
| 揚げ足取り | 要求を繰り返し、通らない場合に言葉尻を捉えたり、一方的に相手の落ち度に対してクレームを入れ続けたり、論点をすり替え、揚げ足を取るなどして、執拗に責め立てる行為。 |
| 脅迫 | 脅迫的、反社会的な言動、モノを壊す、殺すといった発言やＳＮＳ、マスコミへ情報をばらまくことを告知することにより、要求を通そうとする行為。 |
| 権威を振りかざす | 優位な立場にいることを利用し、暴言を放ったり、特別扱いを求める行為。 |
| ＳＮＳへの投稿 | 従業員の情報（個人名等）や社名を記載し、信用毀損罪を連想させる表現を用いてＳＮＳに投稿する行為。 |
| 正当な理由のない過剰な要求 | 言いがかりによる金銭要求、難癖をつけたキャンセル料の支払い拒否や代金の返還要求、契約内容を超えた過剰な要求を行う行為。 |
| セクハラ | 従業員への付きまといやわいせつ行為、盗撮。 |
| その他 | 正当な理由なく業務スペース等に立ち入る行為。 退去を求めても居座り続ける行為。 |
カスハラに当たる行為は沢山あります。
カスハラを放置した場合のリスク５選
カスハラに当たる行為を受け入れてしまった場合、企業は次のようなリスクを抱えてしまう危険性があります。
従業員の労働意欲の低下
顧客から不当な要求やクレームを受けた場合、対応しなければならないのは、現場にいる従業員です。
精神的に負担を強いられる状況となるため、味方であるはずの企業、上司が対応をしてくれないとなると、仕事に対する意欲が低下してしまいます。
退職者、休職者の増加
上記のような状況を放置してしまうと、退職する者が出てきます。
また、カスハラにより心を病んでしまい、休職せざるを得ない従業員が出てしまう可能性もあります。
生産性の低下
カスハラへの対応は時間がかかるものです。
カスハラを行う顧客への対応への対応はもちろん、社内での対応検討や、弁護士への相談等、貴重な従業員の労働時間が奪われてしまい、企業の生産性が下がります。
他の顧客への影響
「カスハラに毅然とした対応ができない企業」、「自社の従業員も守れない企業」であるというイメージがついてしまうと、社会的な評判が落ちてしまう恐れがあります。
従業員からの損害賠償等の請求
企業の従業員に対する安全配慮義務が果たされていないとして、従業員から損害賠償請求を受けたり、上司から不適切な指示を受けたとして、従業員から上司が不法行為の責任を追及される可能性があります。
上記以外にも、様々なところへ悪影響が出ることが予想されます。
カスハラには、毅然とした対応ができる体制を整えておかなければなりません。
正当なクレームと不当なクレームの判断基準
カスハラについて解説しましたが、クレームすべてがカスハラに当たるわけではありません。
正当なクレームであれば、企業は真摯に対応すべきです。
正当なクレームと不当なクレームについて、主な判断基準を２つご紹介します。
要求内容に妥当性があるか
クレームを受けた際は、まずは事実確認をし以下の2点について、判断する必要があります。
- こちら側に過失はないか
- 要求に妥当性があるか
顧客に提供した商品やサービスに落ち度がない、または、商品やサービスとは無関係な内容のクレームであれば、カスハラである可能性が高いです。
要求方法が、社会通念上相当性な手段か
顧客の要望に妥当性がある場合でも、その要求方法が過剰であれば、カスハラに該当すると言えるでしょう。
暴力はもちろん、暴言、土下座の要求や、長時間にわたる説教など、その手段の悪質性が高い場合、カスハラに該当します。
まとめ
今回は、カスハラには様々な種類があること、放置すると多大なリスクがあること等について解説しました。
次の記事では、カスハラへの対応方法についてお送りする予定です。
従業員及び会社を守るために、カスハラを行う者に対して、企業がしておくべき準備について詳しく解説いたします。